旅游行业开展文明创建提升服务形象工作开展情况报告

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根据市委、市政府有关创建省级文明城市指示精神和市文明办统一部署，为促进全市旅游行业文明创建工作，增强旅游企业和广大从业人员的诚信经营和文明服务意识，努力打造良好的旅游经营接待环境，充分展示旅游行业文明服务形象，今年10月份以来，市旅游局及时动员和带领市直旅游行业以“服务人民，奉献社会”为宗旨，以加强旅游行业诚信建设、规范旅游经营行为、提高旅游服务质量、树立旅游新风、美化服务场所环境为主题，扎实开展了创建文明城市提升服务形象专项行动。通过开展文明创建和形象提升活动，进一步树立了市直旅游行业“规范、诚信、文明、高效”的旅游服务新形象，整体推进了我市旅游行业精神文明建设工作，为创建省级文明城市和加快皖东休闲度假旅游基地建设作出了积极贡献。

一、精心部署，及时动员。根据市委、市文明委专项会议精神和职责安排，市旅游局高度重视，认真研究制定了《***市旅游行业提升文明服务形象创建省级文明城市活动实施方案》，及时印发全行业贯彻实施。《方案》明确了活动指导思想、组织机构、活动范围、活动内容、活动步骤及工作要求，并将相关活动通知和《方案》等内容通过市旅游网站发布和宣传，号召全行业认真贯彻落实市委、市政府指示精神，认真实施《方案》要求，积极开展城市文明形象旅游行业百日提升行动。

二、建立组织，强化领导。为切实加强对旅游行业创建文明城市提升服务形象专项行动的领导指挥和组织协调，保障系列工作落到实处，市旅游局及时成立了以严正局长为组长，李骏副局长为副组长，局机关各科（室、所）负责人和各县（市、区）旅游局负责人为成员的行动领导小组。

 三、明确内容，分工负责。本次文明创建和服务形象提升行动范围涉及了市直旅游行业共40多家旅游企事业窗口单位，具体包括风景区1家（琅琊山景区）、旅行社30家、星级饭店10家、旅游客运公司（车队）2家。主要内容包括：1、“门前三包”责任制落实和经营接待场所环境卫生保洁；2、认真执行国家、地方及旅游行业相关标准，重视综合件硬软件建设；3、为残疾人、老年人、儿童等特殊群体提供无障碍设施和相关服务；4、服务项目及服务商品明码标价；5、安全生产管理有效，确保无重大安全事件发生；6、各种资质及证照合法齐全；7、有文明创建活动宣传氛围，主要服务区域和岗位有温馨提示，充分利用多媒体、闭路电视、电子显示屏、宣传栏、标语立牌等形式广泛宣传文明创建活动；8、从业人员职业道德和爱岗敬业意识较强，仪容仪表规范大方，讲究礼貌礼节和周到细致服务，使用普通话服务，用语文明；9、守法经营，文明经营，无索取小费、误导消费、强买强卖、欺客宰客、虚假广告宣传及其他不正当竞争行为；10、有服务承诺、诚信经营等相关制度；11、注重科学文明建设，弘扬正气，拒绝邪教和伪科学，无黄、赌、毒等丑恶现象；12、有服务质量投诉处理机制，确保无较大以上旅游质量投诉事件发生；13、积极组织员工学习创建文明城市相关知识、宣传口号，增强文明创建意识，提升整体文明素质。

四、分步实施，扎实推进。本次专项行动共分为宣传发动、组织实施、检查改进三个主要阶段。10月份，市旅游局及时发布行动通知和方案，并在旅游网站上同步开设“文明旅游”专栏，发布旅游行业文明服务温馨提示用语、文明创建活动标语口号等，加强宣传和信息交流。市直旅游企业单位组织从业人员学习上级精神和文明创建活动相关知识，并在主要服务区域和岗位增设温馨提示，利用电子显示屏、宣传栏、标语立牌等形式宣传文明创建活动，营造良好氛围。11月初进入主要实施阶段，市旅游局监督和指导各旅游企事业单位根据创建目标任务和全市活动方案，按照规定的行动内容和责任要求，结合实际制定完善具体实施方案和创建工作对策，明确任务和时间，积极开展系列活动，同时，结合会议、培训班、安全检查、星级复核检查、旅行社市场检查等形式，对各单位行动开展情况及时跟踪督促和检查指导。一是加强对旅游市场监管力度，重点对旅行社经营行为、导游队伍管理、景区文明服务、星级饭店服务质量等方面进行重点督查。二是以诚信教育为重点，开展思想道德建设，推动行业从业人员树立职业理想，掌握职业技能，严守职业纪律，提高旅游服务质量。三是通过国家新版星级饭店评定标准宣贯培训、星级饭店质量工作会议、星级饭店现场复核检查、旅行社法规知识及安全工作培训会议、导游人员年审培训班等形式，积极开展旅游行业服务礼仪礼貌、文明用语、服务规范、创建文明城市等知识培训，提高行业整体素质和队伍形象。四是结合行业特点，以比言行举止、比服务效率、比服务环境、比公道诚信、比行业风气、比创建氛围为主要内容，在旅游企业中开展提升文明优质服形象“六比”活动，进一步营造活动氛围，增强文明创建活动效果。五是在提升活动中加强检查和不断改进。10月中旬至今，各旅游企业根据自身的实际情况，按照行动内容和目标要求认真做好自查自评和改进提高。市旅游局以专项检查、工作检查、联合检查等形式，共组织近15批次50多人次，对旅游企业创建活动开展情况和服务场所的环境卫生、美化、亮化、绿化等情况进行了检查和督查，对存在不足的企业进行指导，推动其不断改进与完善，对行动滞后、存在影响城市环境和服务形象方面的各种较严重问题，及时落实整改，并进行跟踪督查到位。

                                 ***市旅游局

                             二〇一二年一月十七日